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title: 臺灣 AI 雲服務層級協議 (SLA) | zh
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GA: UA-155999456-1
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# 臺灣 AI 雲服務層級協議 (SLA)
##### 版次 2021/9/29 V5.0 | [<ins>歷史版本</ins>](https://man.twcc.ai/@twccdocs/prior-sla-zh)
此服務層級協議 (Service Level Agreement，以下簡稱「SLA」，為財團法人國家實驗研究院國家高速網路與計算中心 (以下簡稱「本中心」) 與用戶、會員 (以下簡稱「客戶」) 間就臺灣 AI 雲 (Taiwan Computing Cloud，以下簡稱「TWCC」) 所約定服務契約 (以下簡稱「服務契約」) 的一部分。除另有約定外，SLA 與服務契約之內容如有不一致之處，SLA 優先適用。
本中心將於官方網站不定期更新 SLA 條款；雙方權利義務應適用當時最新版本的 SLA 條款為解釋。
## 一、定義
(一)**「停機時間」** 係用戶無法使用本中心服務累計分鐘數，停機時間之計算係根據伺服器端的錯誤率計算而得。
(二) **「抵免額」** 是指以新台幣為計價基礎之額度，如服務未達服務層級目標且符合SLA各條款所定要件，將得用以折讓受影響服務之每月服務費用。
(三) **「每月正常運作時間百分比」** 是以當月運作時間之總分鐘數減去該月累計停機時間之分鐘數，再除以該月運作時間之總分鐘數。
## 二、服務層級目標及未達目標之抵免
(一) 本中心以提供每月正常運作時間百分比大於或等於特定百分比為服務層級目標 (Service Level Objective，以下簡稱「服務層級目標」、「SLO」)，各服務項目所對應之百分比數值如下表所示：
| 服務項目 | 百分比 |
| ----------------------------------------- | ---------- |
| 高速運算服務 (High-performance Computing) | 99.9％ |
| 容器運算服務 (Container Compute Service) | 99.9％ |
| 虛擬運算服務 (Virtual Compute Service) | 99.95％ |
| 雲端物件儲存 (Cloud Object Storage) | 99.95％ |
| 高速檔案系統 (Hyper File System) | 99.95％ |
| 虛擬磁碟服務 (Virtual Disk Service) | 99.95％ |
| 網路連線 (Internet Connection) | 99.95% |
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(二) 如服務未達服務層級目標，客戶就該服務項目得依第 (三) 項規定申請抵免額。抵免額係以受影響服務之每月服務費用乘以「抵免額百分比」(如下表) 計算其額度，將得以折讓該服務於次月之服務費用。每月正常運作時間百分比所對應之抵免額百分比如下表所示：
| 每月正常運作時間百分比 | 抵免額百分比 |
| ----------------------------------------- | -------- |
| 小於 99.9% (但等於或大於 99.0％) | 10% |
| 小於 99.00% (但等於或大於 95.0％) | 25% |
| 小於 95.00% | 50% |
<br>
(三) 抵免額之申請：
1. 如欲申請抵免額，客戶必須在符合申請資格之事件發生日起算 30 日內通知本中心技術支援窗口，本中心將評估所有可合理取得之資訊，合理判斷是否符合抵免額資格，並於收到通知後 60 日內處理結算並折讓每月服務費用。
2. 如有以下情事，本中心得不提供抵免額予客戶：
A. 客戶未符合申請抵免額之資格；
B. 客戶未依規定提出通知；
C. 客戶未履行 SLA 條款或服務契約所約定義務；或
D. 有其他經本中心判斷不符合抵免額資格之情事。
3. 客戶若從經銷商訂購服務，應循相同通知程序通知經銷商。客戶之申請符合本協議所定要件者，將直接從經銷商獲得「抵免額」與服務折讓，經銷商的服務折讓則將直接來自本中心。
(四) 抵免額之限制：
1. 抵免額以受影響服務依服務契約所約定之服務費用乘以抵免額百分比為基準計算。客戶因抵免額所得折讓之額度不得超過該月服務費用之上限，客戶亦不得要求本中心將抵免額轉換為現金匯回或以其他方式給付。
2. 當本中心無法達到服務層級目標時，雙方同意以抵免額為唯一之賠償或補償方法，客戶不得要求減少、返還已給付之服務費用或主張其他救濟。
## 三、服務提供之例外
(一) **不計入「停機時間」及「每月正常運作時間百分比」 之計算：**
因以下事由而致使未能提供服務之情況，均不計入「停機時間」及「每月正常運作時間百分比」 之計算：
1. **不可抗力之自然、人為因素或國家政策變更等非可合理控制的因素**：包括但不限於天災、火災、洪水、斷電、傳染病、國家政策或法令變更、恐佈 攻擊、禁運封鎖、暴動、罷工、工業鏈生產中斷或缺貨、戰爭，或其他自然或人為的不可抗力因素，而必須暫停或中斷全部或部份服務等情況。
2. **不可歸責於本中心之事故**：客戶使用非本中心提供的服務、軟/硬體，或本中心外部網路或裝置故障等肇因於客戶設備或第三方設備而不可歸責於本中心之事故，包含但不限於供電異常（如斷電）、網路連線業者頻寬不足所導致中斷服務、無法提供連線或服務等情況。
3. **客戶之違法/違約/錯誤服務使用方式**：客戶如有違反法令或未經授權的行為、未能遵守服務契約及使用規範，或經本中心建議修改服務使用方式而未依建議調整服務使用方式所致之情況，包含但不限於錯誤輸入指令或引數、客戶試圖執行超出使用空間之作業等使用方式。
(二) **服務之保護及限制**：客戶就服務之使用如有疑似濫用行為，本中心得進行節流、限制。
(三) **保養與維護作業**：本中心得不定期安排進行計算設施維修、系統健檢、補釘更新（patches update）等保養及維護作業，惟一日曆年內因保養與維護作業而停機之時間預計不超過24小時。所有保養與維護作業皆於 <u><b>7 個日曆天前</b></u> 公告。一經公告，客戶必須善盡工作時程安排之責，如有損失，本中心不負賠償責任。