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title: 臺灣 AI 雲服務層級協議 (SLA)：歷史版本 | zh
tags: Terms, TW
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# 臺灣 AI 雲服務層級協議 (SLA)：歷史版本
:::spoiler 版次：2021/04/01 V4.0
##### 版次 2021/04/01 V4.0 | [<ins>歷史版本</ins>](https://man.twcc.ai/@twccdocs/prior-sla-zh)
此服務層級協議 (Service Level Agreement，以下簡稱「SLA」，為財團法人國家實驗研究院國家高速網路與計算中心 (以下簡稱「本中心」) 與用戶、會員 (以下簡稱「客戶」) 間就臺灣 AI 雲 (Taiwan AI Cloud，以下簡稱「TWCC」) 所約定服務契約 (以下簡稱「服務契約」) 的一部分。除另有約定外，SLA 與服務契約之內容如有不一致之處，SLA 優先適用。
本中心將於官方網站不定期更新 SLA 條款；雙方權利義務應適用當時最新版本的 SLA 條款為解釋。
## 一、定義
(一)**「停機時間」** 係用戶無法使用本中心服務累計分鐘數，停機時間之計算係根據伺服器端的錯誤率計算而得。
(二) **「抵免額」** 是指以新台幣為計價基礎之額度，如服務未達服務層級目標且符合SLA各條款所定要件，將得用以折讓受影響服務之每月服務費用。
(三) **「每月正常運作時間百分比」** 是以當月運作時間之總分鐘數減去該月累計停機時間之分鐘數，再除以該月運作時間之總分鐘數。
## 二、服務層級目標及未達目標之抵免
(一) 本中心以提供每月正常運作時間百分比大於或等於特定百分比為服務層級目標 (Service Level Objective，以下簡稱「服務層級目標」、「SLO」)，各服務項目所對應之百分比數值如下表所示：
| 服務項目 | 百分比 |
| ----------------------------------------- | ---------- |
| 高速運算服務 (High-performance Computing) | 99.9％ |
| 容器運算服務 (Container Compute Service) | 99.9％ |
| 虛擬運算服務 (Virtual Compute Service) | 99.95％ |
| 雲端物件儲存 (Cloud Object Storage) | 99.95％ |
| 高速檔案系統 (Hyper File System) | 99.95％ |
| 虛擬磁碟服務 (Virtual Disk Service) | 99.95％ |
| 網路連線 (Internet Connection) | 99.95% |
<br>
(二) 如服務未達服務層級目標，客戶就該服務項目得依第 (三) 項規定申請抵免額。抵免額係以受影響服務之每月服務費用乘以「抵免額百分比」(如下表) 計算其額度，將得以折讓該服務於次月之服務費用。每月正常運作時間百分比所對應之抵免額百分比如下表所示：
| 每月正常運作時間百分比 | 抵免額百分比 |
| ----------------------------------------- | -------- |
| 小於 99.9% (但等於或大於 99.0％) | 10% |
| 小於 99.00% (但等於或大於 95.0％) | 25% |
| 小於 95.00% | 50% |
<br>
(三) 抵免額之申請：
1. 如欲申請抵免額，客戶必須在符合申請資格之事件發生日起算 30 日內通知本中心技術支援窗口，本中心將評估所有可合理取得之資訊，合理判斷是否符合抵免額資格，並於收到通知後 60 日內處理結算並折讓每月服務費用。
2. 如有以下情事，本中心得不提供抵免額予客戶：
A. 客戶未符合申請抵免額之資格；
B. 客戶未依規定提出通知；
C. 客戶未履行 SLA 條款或服務契約所約定義務；或
D. 有其他經本中心判斷不符合抵免額資格之情事。
3. 客戶若從經銷商訂購服務，應循相同通知程序通知經銷商。客戶之申請符合本協議所定要件者，將直接從經銷商獲得「抵免額」與服務折讓，經銷商的服務折讓則將直接來自本中心。
(四) 抵免額之限制：
1. 抵免額以受影響服務依服務契約所約定之服務費用乘以抵免額百分比為基準計算。客戶因抵免額所得折讓之額度不得超過該月服務費用之上限，客戶亦不得要求本中心將抵免額轉換為現金匯回或以其他方式給付。
2. 當本中心無法達到服務層級目標時，雙方同意以抵免額為唯一之賠償或補償方法，客戶不得要求減少、返還已給付之服務費用或主張其他救濟。
## 三、服務提供之例外
(一) **不計入「停機時間」及「每月正常運作時間百分比」 之計算：**
因以下事由而致使未能提供服務之情況，均不計入「停機時間」及「每月正常運作時間百分比」 之計算：
1. **不可抗力之自然、人為因素或國家政策變更等非可合理控制的因素**：包括但不限於天災、火災、洪水、斷電、傳染病、國家政策或法令變更、恐佈 攻擊、禁運封鎖、暴動、罷工、工業鏈生產中斷或缺貨、戰爭，或其他自然或人為的不可抗力因素，而必須暫停或中斷全部或部份服務等情況。
2. **不可歸責於本中心之事故**：客戶使用非本中心提供的服務、軟/硬體，或本中心外部網路或裝置故障等肇因於客戶設備或第三方設備而不可歸責於本中心之事故，包含但不限於供電異常（如斷電）、網路連線業者頻寬不足所導致中斷服務、無法提供連線或服務等情況。
3. **客戶之違法/違約/錯誤服務使用方式**：客戶如有違反法令或未經授權的行為、未能遵守服務契約及使用規範，或經本中心建議修改服務使用方式而未依建議調整服務使用方式所致之情況，包含但不限於錯誤輸入指令或引數、客戶試圖執行超出使用空間之作業等使用方式。
(二) **服務之保護及限制**：客戶就服務之使用如有疑似濫用行為，本中心得進行節流、限制。
(三) **保養與維護作業**：本中心得不定期安排進行計算設施維修、系統健檢、補釘更新（patches update）等保養及維護作業，惟一日曆年內因保養與維護作業而停機之時間預計不超過24小時。所有保養與維護作業皆於 <u><b>7 個日曆天前</b></u> 公告。一經公告，客戶必須善盡工作時程安排之責，如有損失，本中心不負賠償責任。
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:::spoiler 版次：2021/01/27 V3.0
##### 版次 2021/01/27 V3.0
此服務層級協議 (Service Level Agreement，以下簡稱「SLA」，為財團法人國家實驗研究院國家高速網路與計算中心 (以下簡稱「本中心」) 與用戶、會員 (以下簡稱「客戶」) 間就臺灣計算雲 (Taiwan Computing Cloud，以下簡稱「TWCC」) 所約定服務契約(以下簡稱「服務契約」) 的一部分。除另有約定外，SLA 與服務契約之內容如有不一致之處，SLA 優先適用。
本中心將於官方網站不定期更新 SLA 條款；雙方權利義務應適用當時最新版本的 SLA 條款為解釋。
## 一、定義
(一)**「停機時間」** 係用戶無法使用本中心服務累計分鐘數，停機時間之計算係根據伺服器端的錯誤率計算而得。
(二) **「抵免額」** 是指以新台幣為計價基礎之額度，如服務未達服務層級目標且符合SLA各條款所定要件，將得用以折讓受影響服務之每月服務費用。
(三) **「每月正常運作時間百分比」** 是以當月運作時間之總分鐘數減去該月累計停機時間之分鐘數，再除以該月運作時間之總分鐘數。
## 二、服務層級目標及未達目標之抵免
(一) 本中心以提供每月正常運作時間百分比大於或等於特定百分比為服務層級目標 (Service Level Objective，以下簡稱「服務層級目標」、「SLO」)，各服務項目所對應之百分比數值如下表所示：
| 服務項目 | 百分比 |
| ----------------------------------------- | ---------- |
| 高速運算服務 (High-performance Computing) | 99.9％ |
| 容器運算服務 (Container Compute Service) | 99.95％ |
| 虛擬運算服務 (Virtual Compute Service) | 99.95％ |
| 雲端物件儲存 (Cloud Object Storage) | 99.95％ |
| 區塊儲存 (Block Storage Service) | 99.95％ |
| 網路連線 | 99.95% |
<br>
(二) 如服務未達服務層級目標，客戶就該服務項目得依第(三)項規定申請抵免額。抵免額係以受影響服務之每月服務費用乘以「抵免額百分比」(如下表) 計算其額度，將得以折讓該服務於次月之服務費用。每月正常運作時間百分比所對應之抵免額百分比如下表所示：
| 每月正常運作時間百分比 | 抵免額百分比 |
| ----------------------------------------- | -------- |
| 小於 99.9% (但等於或大於 99.0％) | 10% |
| 小於 99.00% (但等於或大於 95.0％) | 25% |
| 小於 95.00% | 50% |
<br>
(三) 抵免額之申請：
1. 如欲申請抵免額，客戶必須在符合申請資格之事件發生日起算 30 日內通知本中心技術支援窗口，本中心將評估所有可合理取得之資訊，合理判斷是否符合抵免額資格，並於收到通知後 60 日內處理結算並折讓每月服務費用。
2. 如有以下情事，本中心得不提供抵免額予客戶：
A. 客戶未符合申請抵免額之資格；
B. 客戶未依規定提出通知；
C. 客戶未履行 SLA 條款或服務契約所約定義務；或
D. 有其他經本中心判斷不符合抵免額資格之情事。
3. 客戶若從經銷商訂購服務，應循相同通知程序通知經銷商。客戶之申請符合本協議所定要件者，將直接從經銷商獲得「抵免額」與服務折讓，經銷商的服務折讓則將直接來自本中心。
(四) 抵免額之限制：
1. 抵免額以受影響服務依服務契約所約定之服務費用乘以抵免額百分比為基準計算。客戶因抵免額所得折讓之額度不得超過該月服務費用之上限，客戶亦不得要求本中心將抵免額轉換為現金匯回或以其他方式給付。
3. 當本中心無法達到服務層級目標時，雙方同意以抵免額為唯一之賠償或補償方法，客戶不得要求減少、返還已給付之服務費用或主張其他救濟。
## 三、服務提供之例外
(一) **不計入「停機時間」及「每月正常運作時間百分比」 之計算：**
因以下事由而致使未能提供服務之情況，均不計入「停機時間」及「每月正常運作時間百分比」 之計算：
1. **不可抗力之自然、人為因素或國家政策變更等非可合理控制的因素**：包括但不限於天災、火災、洪水、斷電、傳染病、國家政策或法令變更、恐佈 攻擊、禁運封鎖、暴動、罷工、工業鏈生產中斷或缺貨、戰爭，或其他自然或人為的不可抗力因素，而必須暫停或中斷全部或部份服務等情況。
2. **不可歸責於本中心之事故**：客戶使用非本中心提供的服務、軟/硬體，或本中心外部網路或裝置故障等肇因於客戶設備或第三方設備而不可歸責於本中心之事故，包含但不限於供電異常（如斷電）、網路連線業者頻寬不足所導致中斷服務、無法提供連線或服務等情況。
3. **客戶之違法/違約/錯誤服務使用方式**：客戶如有違反法令或未經授權的行為、未能遵守服務契約及使用規範，或經本中心建議修改服務使用方式而未依建議調整服務使用方式所致之情況，包含但不限於錯誤輸入指令或引數、客戶試圖執行超出使用空間之作業等使用方式。
(二) **服務之保護及限制**：客戶就服務之使用如有疑似濫用行為，本中心得進行節流、限制。
(三) **保養與維護作業**：本中心得不定期安排進行計算設施維修、系統健檢、補釘更新（patches update）等保養及維護作業，惟一日曆年內因保養與維護作業而停機之時間預計不超過24小時。所有保養與維護作業皆於 <u><b>7個日曆天前</b></u> 公告。一經公告，客戶必須善盡工作時程安排之責，如有損失，本中心不負賠償責任。
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:::spoiler 版次：2020/11/16 V2.0
##### 版次 2020/11/16 V2.0
此服務層級協議 (Service Level Agreement，以下簡稱「SLA」，為財團法人國家實驗研究院國家高速網路與計算中心 (以下簡稱「本中心」) 與用戶、會員 (以下簡稱「客戶」)間就臺灣計算雲(Taiwan Computing Cloud，以下簡稱「TWCC」)所約定服務契約(以下簡稱「服務契約」)的一部分。除另有約定外，SLA與服務契約之內容如有不一致之處，SLA優先適用。
本中心將於官方網站不定期更新SLA條款；雙方權利義務應適用當時最新版本的 SLA 條款為解釋。
## 一、定義
(一)**「停機時間」** 係用戶無法使用本中心服務累計分鐘數，停機時間之計算係根據伺服器端的錯誤率計算而得。
(二) **「抵免額」** 是指以新台幣為計價基礎之額度，如服務未達服務層級目標且符合SLA各條款所定要件，將得用以折讓受影響服務之每月服務費用。
(三) **「每月正常運作時間百分比」** 是以當月運作時間之總分鐘數減去該月累計停機時間之分鐘數，再除以該月運作時間之總分鐘數。
## 二、服務層級目標及未達目標之抵免
(一) 本中心以提供每月正常運作時間百分比大於或等於特定百分比為服務層級目標 (Service Level Objective，以下簡稱「服務層級目標」、「SLO」)，各服務項目所對應之百分比數值如下表所示：
| 服務項目 | 可用率標準 |
| ----------------------------------------- | ---------- |
| 高速運算服務 (High-performance Computing) | 99.9％ |
| 容器運算服務 (Container Compute Service) | 99.9％ |
| 虛擬運算服務 (Virtual Compute Service) | 99.99％ |
| 雲端物件儲存 (Cloud Object Storage) | 99.99％ |
| 區塊儲存 (Block Storage Service) | 99.99％ |
| 網路連線 | 99.95% |
<br>
(二) 如服務未達服務層級目標，客戶就該服務項目得依第(三)項規定申請抵免額。抵免額係以受影響服務之每月服務費用乘以「抵免額百分比」(如下表)計算其額度，將得以折讓該服務於次月之服務費用。每月正常運作時間百分比所對應之抵免額百分比如下表所示：
| 每月正常運作時間百分比 | 抵免額百分比 |
| ----------------------------------------- | -------- |
| 小於 99.9% (但等於或大於 99.0％) | 10% |
| 小於 99.00% (但等於或大於 95.0％) | 25% |
| 小於 95.00% | 50% |
<br>
(三) 抵免額之申請：
1. 如欲申請抵免額，客戶必須在符合申請資格之事件發生日起算30日內通知本中心技術支援窗口，本中心將評估所有可合理取得之資訊，合理判斷是否符合抵免額資格，並於收到通知後60日內處理結算並折讓每月服務費用。
2. 如有以下情事，本中心得不提供抵免額予客戶：
A. 客戶未符合申請抵免額之資格；
B. 客戶未依規定提出通知；
C. 客戶未履行SLA條款或服務契約所約定義務；或
D. 有其他經本中心判斷不符合抵免額資格之情事。
3. 客戶若從經銷商訂購服務，應循相同通知程序通知經銷商。客戶之申請符合本協議所定要件者，將直接從經銷商獲得「抵免額」與服務折讓，經銷商的服務折讓則將直接來自本中心。
(四) 抵免額之限制：
1. 抵免額以受影響服務依服務契約所約定之服務費用乘以抵免額百分比為基準計算。客戶因抵免額所得折讓之額度不得超過該月服務費用之上限，客戶亦不得要求本中心將抵免額轉換為現金匯回或以其他方式給付。
2. 當本中心無法達到服務層級目標時，雙方同意以抵免額為唯一之賠償或補償方法，客戶不得要求減少、返還已給付之服務費用或主張其他救濟。
## 三、服務提供之例外
(一) **不計入「停機時間」及「每月正常運作時間百分比」 之計算：**
因以下事由而致使未能提供服務之情況，均不計入「停機時間」及「每月正常運作時間百分比」 之計算：
1. **不可抗力之自然、人為因素或國家政策變更等非可合理控制的因素：** 包括但不限於天災、火災、洪水、斷電、傳染病、國家政策或法令變更、恐佈 攻擊、禁運封鎖、暴動、罷工、工業鏈生產中斷或缺貨、戰爭，或其他自然或人為的不可抗力因素，而必須暫停或中斷全部或部份服務等情況。
2. **不可歸責於本中心之事故**：客戶使用非本中心提供的服務、軟/硬體，或本中心外部網路或裝置故障等肇因於客戶設備或第三方設備而不可歸責於本中心之事故，包含但不限於供電異常（如斷電）、網路連線業者頻寬不足所導致中斷服務、無法提供連線或服務等情況。
3. **客戶之違法/違約/錯誤服務使用方式**：客戶如有違反法令或未經授權的行為、未能遵守服務契約及使用規範，或經本中心建議修改服務使用方式而未依建議調整服務使用方式所致之情況，包含但不限於錯誤輸入指令或引數、客戶試圖執行超出使用空間之作業等使用方式。
(二) **服務之保護及限制**：客戶就服務之使用如有疑似濫用行為，本中心得進行節流、限制。
(三) **保養與維護作業**：本中心得不定期安排進行計算設施維修、系統健檢、補釘更新（patches update）等保養及維護作業，惟一日曆年內因保養與維護作業而停機之時間預計不超過24小時。所有保養與維護作業皆於 7個日曆天前 公告。一經公告，客戶必須善盡工作時程安排之責，如有損失，本中心不負賠償責任。
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:::spoiler 版次：2020/09 V1.3
##### 版次 2020/09 V1.3
此「TWCC 臺灣 AI 雲」平台服務 (以下簡稱「TWCC」) 服務層級協議 (Service Level Agreement，以下簡稱「服務層級協議」、「SLA」；含「服務層級協議」、「SLA」先前版本之使用規範協議)，為國網中心 (以下簡稱本中心) 開放予用戶、會員 (以下簡稱「客戶」)授權合約的一部分 (以下稱「合約」)，適用於TWCC涵蓋服務，但不適用於該服務提供或連結的個別或其他品牌服務，亦不適用於任何服務中使用之內部軟體。本中心在 SLA 條款適用範圍及「客戶」使用 TWCC 有效期間內，每月會為「客戶」提供大於或等於 99.9%「每月正常運作時間」為服務層級目標 (Service Level Objective，以下簡稱「服務層級目標」、「SLO」)，如下所示：
1. 當本中心無法達到「服務層級目標」，而「客戶」已確實履行 SLA 條款所規定的義務，「客戶」將有資格獲得「抵免額」折讓有效期間內之每月服務費用，惟「抵免額」不得超過「客戶」在計費月份中針對服務或服務資源(視情況而定)所發生每月服務費用。
2. 當本中心無法達到「服務層級目標」保證時，即以「抵免額」作為「客戶」唯一可以使用的專屬補救措施。
3. 本中心不會於「客戶」開始使用 TWCC 的最初期間修改 SLA 條款，但保留本中心有權於官方網站不定期更新 SLA 條款之權利；當雙方發生爭端待決時，係以適用當時處於最新狀態的 SLA 條款為解釋。
## 新增定義
SLA 條款中有使用但未定義的名詞，其定義與該名詞與「合約」中所定義者相同。「服務層級協議」採用下列定義：：
- **「涵蓋服務」** 是指本中心所提供 TWCC 平台服務，包含搭載雲端服務元件。
- **「停機時間」** 是指發生一日中平均延遲時間大於五秒停機時間且連續達十分鐘的一段期間；未滿 10 分鐘的間歇性停機時間則不屬於「停機時段」。此係根據伺服器端的錯誤率計算而得。
- **「抵免額」** 的定義如下列「涵蓋服務」情形所示 (除非 SLA 條款另有約定)
**服務可用率標準***
| 服務項目 | 可用率標準 |
| ----------------------------------------- | ---------- |
| 高速運算服務 (High-performance Computing) | 99.9％ |
| 容器運算服務 (Container Compute Service) | 99.9％ |
| 虛擬運算服務 (Virtual Compute Service) | 99.99％ |
| 雲端物件儲存 (Cloud Object Storage) | 99.99％ |
| 區塊儲存 (Block Storage Service) | 99.99％ |
| 網路連線 | 99.95% |
| 每月正常運作時間百分比 | 抵免額百分比 |
| ----------------------------------------- | -------- |
| 小於 99.9% (但等於或大於 99.0％) | 10% |
| 小於 99.00% (但等於或大於 95.0％) | 25% |
| 小於 95.00% | 50% |
:::info
*若為無償使用服務情況下，不適用抵免額相關條款，本中心將盡可能確保服務不中斷。
已付費使用之用戶仍適用有效合約其相關 SLA 條款。
若有疑問，請洽詢客服人員。
:::
- **「每月正常運作時間百分比」** 是以當月總分鐘數減去該月累計「停機時段」的停機時間延遲分鐘數，再除以該月總分鐘數。
- **「排定的停機時間」** 是指由國網中心不定期為維護使用環境，向「客戶」通知進行保養與維護所發生之停機期間。「排定的停機時間」在SLA條款不計入「停機時段」。
## 限制規定
- **服務層級協議 (SLA) 排除條款**：SLA 條款不適用於任何明確排除 SLA 條款的服務，並排除以下事由而致使未能提供服務之情況，均不計入「停機時段」：
- **不可抗力之自然災害和蓄意攻擊等非可合理控制的因素**：包括但不限於火災、洪水、大氣放電、太陽能引起的地磁風暴、風、地震、海嘯、爆炸、核災、火山活動，以生物性危害、戰爭、恐怖份子活動、政府行為，或其他自然及人為的不可抗力因素，而必須暫停或中斷全部或部份服務等情況。
- **不可歸責於本中心事故**：使用非本公司提供的服務、軟/硬體或因本中心外部網路或裝置故障而不可歸責於本中心，包含但不限於台電供電異常（如歲修、斷電）、網路連線的業者頻寬不足所導致中斷服務無法提供連線或服務等客戶設備或第三方設備端效能或供應性等事故。
- **因可歸責於客戶之服務使用方式**：客戶未經授權的行為、未能遵守可接受的使用原則、規範或經本中心建議修改服務使用方式而未依建議調整服務使用方式所致之情況，包含但不限於錯誤輸入指令或引數、客戶試圖執行超出使用空間之作業等使用方式。
- **資料流保護及限制**：客戶儲存於計算設施之資料如有疑似濫用行為之情況，本中心有權進行節流限制。
- **定期之保養與維護作業**：不定期安排進行計算設施歲修、系統健檢、補釘更新（patches update）等保養及維護作業，所有保養與維護作業皆於 <u>**7日前 (不含例假日)**</u> 公告。一經公告，「客戶」必須善盡工作時程安排之責，以免受影響；一年內的保養與維護作業「停機時段」累積不得超過二十四小時。
## 抵免額
1. 如要進行索取上述任何「抵免額」，「客戶」必須在符合索取「抵免額」的資格時或發生事件起算三十日內通知本中心技術支援窗口，本中心將評估所有可合理取得之資訊，合理判斷是否符合任何服務折讓；若「客戶」未依規定提出通知或經本中心判斷不符合任何服務折讓，將喪失索取「抵免額」的權利。
2. 符合索取上述任何「抵免額」事件，本中心將盡商業上合理之努力，於收到通知後六十日內處理結算並折讓每月服務費用；「抵免額」以適用服務費用的公定價格為基準計算。
3. 客戶若從經銷商訂購服務，應循相同通知程序通知經銷商，並將直接從經銷商獲得「抵免額」與服務折讓，經銷商的服務折讓則將直接來自本中心。
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:::spoiler 版次：2020/06 V1.2
##### 版次 2020/06 V1.2
此「TWCC 臺灣 AI 雲」平台服務 (以下簡稱「TWCC」) 服務層級協議 (Service Level Agreement，以下簡稱「服務層級協議」、「SLA」；含「服務層級協議」、「SLA」先前版本之使用規範協議)，為國網中心 (以下簡稱本中心) 開放予用戶、會員 (以下簡稱「客戶」)授權合約的一部分 (以下稱「合約」)，適用於TWCC涵蓋服務，但不適用於該服務提供或連結的個別或其他品牌服務，亦不適用於任何服務中使用之內部軟體。本中心在 SLA 條款適用範圍及「客戶」使用 TWCC 有效期間內，每月會為「客戶」提供大於或等於 99.9%「每月正常運作時間」為服務層級目標 (Service Level Objective，以下簡稱「服務層級目標」、「SLO」)，如下所示：
1. 當本中心無法達到「服務層級目標」，而「客戶」已確實履行 SLA 條款所規定的義務，「客戶」將有資格獲得「抵免額」折讓有效期間內之每月服務費用，惟「抵免額」不得超過「客戶」在計費月份中針對服務或服務資源(視情況而定)所發生每月服務費用。
2. 當本中心無法達到「服務層級目標」保證時，即以「抵免額」作為「客戶」唯一可以使用的專屬補救措施。
3. 本中心不會於「客戶」開始使用 TWCC 的最初期間修改 SLA 條款，但保留本中心有權於官方網站不定期更新 SLA 條款之權利；當雙方發生爭端待決時，係以適用當時處於最新狀態的 SLA 條款為解釋。
## 新增定義
SLA 條款中有使用但未定義的名詞，其定義與該名詞與「合約」中所定義者相同。「服務層級協議」採用下列定義：：
- **「涵蓋服務」** 是指本中心所提供 TWCC 平台服務，包含搭載雲端服務元件。
- **「停機時間」** 是指發生一日中平均延遲時間大於五秒停機時間且連續達十分鐘的一段期間；未滿 10 分鐘的間歇性停機時間則不屬於「停機時段」。此係根據伺服器端的錯誤率計算而得。
- **「抵免額」** 的定義如下列「涵蓋服務」情形所示 (除非 SLA 條款另有約定)
**服務可用率標準**
| 服務項目 | 可用率標準 |
| ----------------------------------------- | ---------- |
| 高速運算服務 (High-performance Computing) | 99.9％ |
| 容器運算服務 (Container Compute Service) | 99.9％ |
| 虛擬運算服務 (Virtual Compute Service) | 99.99％ |
| 雲端物件儲存 (Cloud Object Storage) | 99.99％ |
| 區塊儲存 (Block Storage Service) | 99.99％ |
| 網路連線 | 99.95% |
| 每月正常運作時間百分比 | 抵免額百分比 |
| ----------------------------------------- | -------- |
| 小於 99.9% (但等於或大於 99.0％) | 10% |
| 小於 99.00% (但等於或大於 95.0％) | 25% |
| 小於 95.00% | 50% |
- **「每月正常運作時間百分比」** 是以當月總分鐘數減去該月累計「停機時段」的停機時間延遲分鐘數，再除以該月總分鐘數。
- **「排定的停機時間」** 是指由國網中心不定期為維護使用環境，向「客戶」通知進行保養與維護所發生之停機期間。「排定的停機時間」在SLA條款不計入「停機時段」。
## 限制規定
- **服務層級協議 (SLA) 排除條款**：SLA 條款不適用於任何明確排除 SLA 條款的服務，並排除以下事由而致使未能提供服務之情況，均不計入「停機時段」：
- **不可抗力之自然災害和蓄意攻擊等非可合理控制的因素**：包括但不限於火災、洪水、大氣放電、太陽能引起的地磁風暴、風、地震、海嘯、爆炸、核災、火山活動，以生物性危害、戰爭、恐怖份子活動、政府行為，或其他自然及人為的不可抗力因素，而必須暫停或中斷全部或部份服務等情況。
- **不可歸責於本中心事故**：使用非本公司提供的服務、軟/硬體或因本中心外部網路或裝置故障而不可歸責於本中心，包含但不限於台電供電異常（如歲修、斷電）、網路連線的業者頻寬不足所導致中斷服務無法提供連線或服務等客戶設備或第三方設備端效能或供應性等事故。
- **因可歸責於客戶之服務使用方式**：客戶未經授權的行為、未能遵守可接受的使用原則、規範或經本中心建議修改服務使用方式而未依建議調整服務使用方式所致之情況，包含但不限於錯誤輸入指令或引數、客戶試圖執行超出使用空間之作業等使用方式。
- **資料流保護及限制**：客戶儲存於計算設施之資料如有疑似濫用行為之情況，本中心有權進行節流限制。
- **定期之保養與維護作業**：不定期安排進行計算設施歲修、系統健檢、補釘更新（patches update）等保養及維護作業，所有保養與維護作業皆於 <u>**7日前 (不含例假日)**</u> 公告。一經公告，「客戶」必須善盡工作時程安排之責，以免受影響；一年內的保養與維護作業「停機時段」累積不得超過二十四小時。
## 抵免額
1. 如要進行索取上述任何「抵免額」，「客戶」必須在符合索取「抵免額」的資格時或發生事件起算三十日內通知本中心技術支援窗口，本中心將評估所有可合理取得之資訊，合理判斷是否符合任何服務折讓；若「客戶」未依規定提出通知或經本中心判斷不符合任何服務折讓，將喪失索取「抵免額」的權利。
2. 符合索取上述任何「抵免額」事件，本中心將盡商業上合理之努力，於收到通知後六十日內處理結算並折讓每月服務費用；「抵免額」以適用服務費用的公定價格為基準計算。
3. 客戶若從經銷商訂購服務，應循相同通知程序通知經銷商，並將直接從經銷商獲得「抵免額」與服務折讓，經銷商的服務折讓則將直接來自本中心。
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:::spoiler 版次：2019/11 V1.1
##### 版次 2019/11 V1.1
此「TWCC 臺灣 AI 雲」平台服務 (以下簡稱「TWCC」) 服務層級協議 (Service Level Agreement，以下簡稱「服務層級協議」、「SLA」；含「服務層級協議」、「SLA」先前版本之使用規範協議)，為國網中心 (以下簡稱本中心) 開放予用戶、會員 (以下簡稱「客戶」)授權合約的一部分 (以下稱「合約」)，適用於TWCC涵蓋服務，但不適用於該服務提供或連結的個別或其他品牌服務，亦不適用於任何服務中使用之內部軟體。本中心在 SLA 條款適用範圍及「客戶」使用 TWCC 有效期間內，每月會為「客戶」提供大於或等於 99.9%「每月正常運作時間」為服務層級目標 (Service Level Objective，以下簡稱「服務層級目標」、「SLO」)，如下所示：
1. 當本中心無法達到「服務層級目標」，而「客戶」已確實履行 SLA 條款所規定的義務，「客戶」將有資格獲得「抵免額」折讓有效期間內之每月服務費用，惟「抵免額」不得超過「客戶」在計費月份中針對服務或服務資源(視情況而定)所發生每月服務費用。
2. 當本中心無法達到「服務層級目標」保證時，即以「抵免額」作為「客戶」唯一可以使用的專屬補救措施。
3. 本中心不會於「客戶」開始使用 TWCC 的最初期間修改 SLA 條款，但保留本中心有權於官方網站不定期更新 SLA 條款之權利；當雙方發生爭端待決時，係以適用當時處於最新狀態的 SLA 條款為解釋。
## 新增定義
SLA 條款中有使用但未定義的名詞，其定義與該名詞與「合約」中所定義者相同。「服務層級協議」採用下列定義：：
- **「涵蓋服務」** 是指本中心所提供 TWCC 平台服務，包含搭載雲端服務元件，但不包含硬體、網路及作業系統等環境。
- **「停機時間」** 是指發生一日中平均延遲時間大於五秒停機時間且連續達十分鐘的一段期間；未滿 10 分鐘的間歇性停機時間則不屬於「停機時段」。此係根據伺服器端的錯誤率計算而得。
- **「抵免額」** 的定義如下列「涵蓋服務」情形所示 (除非 SLA 條款另有約定)
**服務可用率標準**
| 服務項目 | 可用率標準 |
| ----------------------------------------- | ---------- |
| 高速運算服務 (High-performance Computing) | 99.9％ |
| 容器運算服務 (Container Compute Service) | 99.9％ |
| 虛擬運算服務 (Virtual Compute Service) | 99.99％ |
| 雲端物件儲存 (Cloud Object Storage) | 99.99％ |
| 區塊儲存 (Block Storage Service) | 99.99％ |
| 網路連線 | 99.95% |
| 每月正常運作時間百分比 | 抵免額百分比 |
| ----------------------------------------- | -------- |
| 小於 99.9% (但等於或大於 99.0％) | 10% |
| 小於 99.00% (但等於或大於 95.0％) | 25% |
| 小於 95.00% | 50% |
- **「每月正常運作時間百分比」** 是以當月總分鐘數減去該月累計「停機時段」的停機時間延遲分鐘數，再除以該月總分鐘數。
- **「排定的停機時間」** 是指由國網中心不定期為維護使用環境，向「客戶」通知進行保養與維護所發生之停機期間。「排定的停機時間」在SLA條款不計入「停機時段」。
## 限制規定
- **服務層級協議 (SLA) 排除條款**：SLA 條款不適用於任何明確排除 SLA 條款的服務，並排除以下事由而致使未能提供服務之情況，均不計入「停機時段」：
- **不可抗力之自然災害和蓄意攻擊等非可合理控制的因素**：包括但不限於火災、洪水、大氣放電、太陽能引起的地磁風暴、風、地震、海嘯、爆炸、核災、火山活動，以生物性危害、戰爭、恐怖份子活動、政府行為，或其他自然及人為的不可抗力因素，而必須暫停或中斷全部或部份服務等情況。
- **不可歸責於本中心事故**：使用非本公司提供的服務、軟/硬體或因本中心外部網路或裝置故障而不可歸責於本中心，包含但不限於台電供電異常（如歲修、斷電）、網路連線的業者頻寬不足所導致中斷服務無法提供連線或服務等客戶設備或第三方設備端效能或供應性等事故。
- **因可歸責於客戶之服務使用方式**：客戶未經授權的行為、未能遵守可接受的使用原則、規範或經本中心建議修改服務使用方式而未依建議調整服務使用方式所致之情況，包含但不限於錯誤輸入指令或引數、客戶試圖執行超出使用空間之作業等使用方式。
- **資料流保護及限制**：客戶儲存於計算設施之資料如有疑似濫用行為之情況，本中心有權進行節流限制。
- **定期之保養與維護作業**：不定期安排進行計算設施歲修、系統健檢、補釘更新（patches update）等保養及維護作業，所有保養與維護作業皆於 <u>**7日前 (不含例假日)**</u> 公告。一經公告，「客戶」必須善盡工作時程安排之責，以免受影響；一年內的保養與維護作業「停機時段」累積不得超過二十四小時。
## 抵免額
1. 如要進行索取上述任何「抵免額」，「客戶」必須在符合索取「抵免額」的資格時或發生事件起算三十日內通知本中心技術支援窗口，本中心將評估所有可合理取得之資訊，合理判斷是否符合任何服務折讓；若「客戶」未依規定提出通知或經本中心判斷不符合任何服務折讓，將喪失索取「抵免額」的權利。
2. 符合索取上述任何「抵免額」事件，本中心將盡商業上合理之努力，於收到通知後六十日內處理結算並折讓每月服務費用；「抵免額」以適用服務費用的公定價格為基準計算。
3. 客戶若從經銷商訂購服務，應循相同通知程序通知經銷商，並將直接從經銷商獲得「抵免額」與服務折讓，經銷商的服務折讓則將直接來自本中心。
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:::spoiler 版次：2019/10 V1.0
##### 版次 2019/10 V1.0
此「TWCC臺灣AI雲」平台服務 (以下簡稱「TWCC」 )服務層級協議（Service Level Agreement，以下簡稱「服務層級協議」、「SLA」；含「服務層級協議」、「SLA」先前版本之使用規範協議），為國網中心（以下簡稱本中心）開放予用戶、會員（以下簡稱「客戶」）授權合約的一部分 (以下稱「合約」)，但不適用於該服務提供或連結的個別或其他品牌服務，亦不適用於任何服務中使用之內部軟體。
本中心在SLA條款適用範圍及「客戶」使用TWCC有效期間內，「涵蓋服務」每月會為「客戶」提供大於或等於 99.9%「每月正常運作時間」為服務層級目標（Service Level Objective，以下簡稱「服務層級目標」、「SLO」)，如下所示：
1. 當本中心無法達到「服務層級目標」，而「客戶」已確實履行本SLA條款所規定的義務，「客戶」將有資格獲得下述的「抵免額」折讓，惟「抵免額」不得超過「客戶」在計費月份中針對服務或服務資源（視情況而定）之每月服務費用。
2. 當本中心無法達到「服務層級目標」保證時，即以「抵免額」作為「客戶」唯一可以使用的專屬補救措施。
3. 本中心不會於「客戶」開始使用TWCC的最初期間修改 SLA 條款，但保留本中心有權於官方網站不定期更新 SLA 條款之權利；當雙方發生爭端待決時，係以適用當時處於最新狀態的SLA 條款為解釋。
## 新增定義
本 SLA 條款中有使用但未定義的名詞，其定義與該名詞與「合約」中所定義者相同。「服務層級協議」採用下列定義：
- **「涵蓋服務」** 是指本中心所提供 TWCC 平台服務，包含搭載雲端服務元件。
- **「停機時間」** 是指一日中平均延遲時間大於五秒，此係根據伺服器端的錯誤率計算而得。
- **「停機時段」** 是指「停機時間」連續達十分鐘的一段期間。未滿 10 分鐘的「間歇性停機時間」並不屬於「停機時段」。
- **「抵免額」** 的定義如下列「涵蓋服務」情形所示 (除非 SLA 條款另有約定)
| 每月正常運作時間百分比 | 抵免額百分比 |
| -------- | -------- |
| 小於 99.9% (但等於或大於 99.0％) | 10% |
| 小於 99.00% (但等於或大於 95.0％) | 25% |
| 小於 95.00% | 50% |
- **「每月正常運作時間百分比」** 是以當月總分鐘數減去該月累計「停機時段」的「停機時間」延遲分鐘數，再除以該月總分鐘數。
- **「排定的停機時間」** 是指在「停機時間」開始前七天，國網中心向「客戶」所通知的停機期間中的那些時間。一年內的「排定的停機時間」不會超過二十四小時。「排定的停機時間」在本 TWCC服務層級協議中並不屬於「停機時間」，也不計入「停機時段」。
| 服務項目 | 可用率標準 |
| -------- | -------- |
| 高速運算服務 (High-performance Computing) | 99.9％ |
| 容器運算服務 (Container Compute Service) | 99.9％ |
| 虛擬運算服務 (Virtual Compute Service) | 99.99％ |
| 雲端物件儲存 (Cloud Object Storage) | 99.99％ |
| 區塊儲存 (Block Storage Service) | 99.99％ |
## 限制規定
- **服務層級協議（SLA）排除條款**：SLA 條款不適用於任何明確排除 SLA 條款的服務，並排除以下事由而致使未能提供服務之情況，均不計入「停機時間」、「停機時段」：
- **不可抗力之自然災害和蓄意攻擊等非可合理控制的因素**：包括但不限於火災、洪水、大氣放電、太陽能引起的地磁風暴、風、地震、海嘯、爆炸、核災、火山活動，以生物性危害、戰爭、恐怖份子活動、政府行為，或其他自然及人為的不可抗力因素，而必須暫停或中斷全部或部份服務等情況。
- **不可歸責於本中心事故**：使用非本公司提供的服務、軟/硬體或因本中心外部網路或裝置故障而不可歸責於本中心，包含但不限於台電供電異常（如歲修、斷電）、網路連線的業者頻寬不足所導致中斷服務無法提供連線或服務等客戶設備或第三方設備端效能或供應性等問題。
- **因可歸責於客戶之服務使用方式**：客戶未經授權的行為、未能遵守可接受的使用原則或規範或經本中心建議修改服務使用方式而未依建議調整服務使用方式所致之情況，包含但不限於錯誤輸入指令或引數、客戶試圖執行超出使用空間之作業等使用方式。
- **資料流保護及限制**：客戶儲存於計算設施之資料如有疑似濫用行為之情況，本中心有權進行節流限制。
- **定期之保養與維護作業**：定期安排進行計算設施歲修、系統健檢、補釘更新（patch updates）等保養及維護作業，所有定期之保養與維護作業皆於 <u>**七天前**</u> 公告。一經公告，「客戶」必須善盡工作時程安排之責，以免受影響；一年內的定期之保養與維護作業停機時段累積不得超過二十四小時。
## 抵免額
1. 如要進行索取上述任何「抵免額」，「客戶」必須在符合索取「抵免額」的資格時或發生事件起算 <u>**三十日內**</u> 通知本中心技術支援窗口，本中心將評估所有可合理取得之資訊，合理判斷是否符合任何服務折讓；若「客戶」未依規定提出通知或經本中心判斷不符合任何服務折讓，將喪失索取「抵免額」的權利。
2. 符合索取上述任何「抵免額」事件，本中心將盡商業上合理之努力，於收到通知後 <u>**六十日內**</u> 處理結算，並主動折讓每月服務費用；「抵免額」以適用服務費用的公定價格為基準計算。
3. 客戶若從經銷商訂購服務，應循相同通知程序通知經銷商，並將直接從經銷商獲得「抵免額」與服務折讓，經銷商的服務折讓則將直接來自本中心。
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